となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244) [新書]
著者： 関根 眞一 (著)
- 新書: 198ページ
- 出版社: 中央公論新社 (2007/05)
- ISBN-10: 4121502442
- ISBN-13: 978-4121502445
- 発売日： 2007/05
- 商品の寸法: 17.4 x 10.6 x 1.2 cm
相手心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授する。イチャモン、
無理難題、 「誠意を見せろ！」、「ふざけるな！」、詐欺師、ヤクザ…
次々登場するクレーマーとのバトルの実例が余りにリアルだ。
こわい、異常だ、はらはらする……で もかなり面白い「人間ドラマ」の数々。
「苦情社会」の到来で、どこにでもいる、誰もがなりうるコマッタ人への対処法を
一冊にした話題作。．．．とのこと．
アメリカ型に個人の主張が強くなった日本において発生している多くの
苦情，クレームを取り上げた本．
著者の実体験に基づいており，苦情処理の裏側が分かる．
クレームは宝の山，とはそのとおりで，クレームにより店の対応や
商品が改善されたりすることも，最近では多い．
# ので，私もできるだけ正当なクレームは挙げるようにしている．
# でも，たいてい，担当者の対応が大きくものをいうような気がする．
これが度を越すと，コマッタ人になる．
本書には，このコマッタ人がたくさん登場する．
# こうならないように気をつけよう．
対応策としては，結局は，クレームの本質，すなわち，その人が
何を求めているかを，正確に把握することが重要とのことである．
# そのためには，大きな声で恫喝したり，部下を叱りつけたりするらしい．．．
そのためにも，客を信用することは大事なようである．
「確認できない限りは，客を信じる」
覚えておこう．
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